Logistikos paslaugų kokybės valdymo tobulinimas UAB „DPD Lietuva“
Abstract
Pirmoje teorinėje dalyje analizuojama paslaugos sąvoka ir samprata, jos
kokybės užtikrinimui naudojamus metodus ir modelius, bei akcentuojama klientų lūkesčių pasitenkinimo
svarba, norint užtikrinti patenkintų klientų skaičių. Taip pat akcentuojamos pagrindinės nepasitenkinimo
priežastys siuntų pristatymo metu.
Antroje darbo dalyje kalbama apie įmonę UAB „DPD Lietuva“, jos charakteristiką ir istoriją, bei
atliekamą veiklą. Skyriuje yra analizuojama įmonės veikla, jos ypatumai, atliekami procesai. Aptariami
ir išanalizuojami vidiniai ir išoriniai veiksniai, kurie daro tiesioginę įtaką įmonės produktyvumui. Taip
pat aprašoma atliekamo tyrimo metodika, atliekamas pats tyrimas ir trumpai išanalizuojama jo metu
gauta informacija.
Trečioje dalyje yra vertinami praeituose skyriuose atliktos analizės ir UAB „DPD Lietuva“ siuntų
pristatymo kokybės valdymas. Įvertinus šiuos metodus ir išskyrus esmines problemas, ieškomi
sprendimai, kurie padėtų jas išspręsti. Darbo problema – dėl per mažai skiriamo dėmesio klientų aptarnavimo kokybės gerinimui ir
per mažo darbuotojų parengimo, siuntų pristatymo skyriuje kyla įvairios problemos ir tuo pačiu krenta
įmonės konkurencingumo lygis. Įmonė nuolatos kenčia dėl skundų dėl prasto kurjerių darbo tiek
įvairiuose atsiliepimus apie įmones priimančiuose internetiniuose puslapiuose, tiek socialiniuose
tinkluose, taip pat juos tiesiogiai gauna dėl to atsakingų skyrių darbuotojai. Vėluojantys siuntų pristatymo
terminai, jų grįžimas į terminalą ar tiesiog vartotojų nepasitenkinimas yra pagrindiniai veiksniai, kurie
kenkia paslaugų kokybei. Taigi iškyla klausimas - kokie kokybės valdymo metodai padėtų pagerinti
UAB „DPD Lietuva“ teikiamų paslaugų kokybę?4
Darbo tikslas – įvertinus logistikos paslaugų kokybės valdymo problemas UAB „DPD Lietuva“,
pasiūlyti teikiamų paslaugų gerinimo galimybes.
Description
The first theoretical part analyzes the concept of service, the methods
and models used to ensure its quality, and emphasizes the importance of meeting customer expectations
to ensure the number of satisfied customers. The main reasons for dissatisfaction during the delivery of
parcels are also highlighted.
The second part of the work deals with the company UAB DPD Lietuva, its characteristics and
history, and the activities performed. The chapter analyzes the company's activities, its features,
processes. Internal and external factors that directly affect the company's productivity are discussed and
analyzed. The methodology of the research is also described, the research itself is performed and the
information obtained during it is briefly analyzed.
The third part evaluates the analysis performed in the previous chapters and the quality
management of UAB DPD Lietuva parcel delivery. After evaluating these methods and excluding the
underlying problems, solutions are sought to help solve them. The main problem of the thesis – Due to too little attention paid to improving the quality of
customer service and too little training of employees, the parcel delivery department has various
problems and at the same time the level of competitiveness of the company decreases. Delays in the
delivery of parcels, their return to the terminal or simply consumer dissatisfaction are the main factors
that affect the quality of services. Thus, the question arises - what methods would help to improve the
quality of services provided by UAB DPD Lietuva?
The aim of the thesis – to offer the possibilities of improving the provided services after
evaluating the quality management problems of logistics services in UAB „DPD Lietuva“.