Logistikos paslaugų kokybės valdymo tobulinimas UAB „DPD Lietuva“

Abstract

Pirmoje teorinėje dalyje analizuojama paslaugos sąvoka ir samprata, jos kokybės užtikrinimui naudojamus metodus ir modelius, bei akcentuojama klientų lūkesčių pasitenkinimo svarba, norint užtikrinti patenkintų klientų skaičių. Taip pat akcentuojamos pagrindinės nepasitenkinimo priežastys siuntų pristatymo metu. Antroje darbo dalyje kalbama apie įmonę UAB „DPD Lietuva“, jos charakteristiką ir istoriją, bei atliekamą veiklą. Skyriuje yra analizuojama įmonės veikla, jos ypatumai, atliekami procesai. Aptariami ir išanalizuojami vidiniai ir išoriniai veiksniai, kurie daro tiesioginę įtaką įmonės produktyvumui. Taip pat aprašoma atliekamo tyrimo metodika, atliekamas pats tyrimas ir trumpai išanalizuojama jo metu gauta informacija. Trečioje dalyje yra vertinami praeituose skyriuose atliktos analizės ir UAB „DPD Lietuva“ siuntų pristatymo kokybės valdymas. Įvertinus šiuos metodus ir išskyrus esmines problemas, ieškomi sprendimai, kurie padėtų jas išspręsti. Darbo problema – dėl per mažai skiriamo dėmesio klientų aptarnavimo kokybės gerinimui ir per mažo darbuotojų parengimo, siuntų pristatymo skyriuje kyla įvairios problemos ir tuo pačiu krenta įmonės konkurencingumo lygis. Įmonė nuolatos kenčia dėl skundų dėl prasto kurjerių darbo tiek įvairiuose atsiliepimus apie įmones priimančiuose internetiniuose puslapiuose, tiek socialiniuose tinkluose, taip pat juos tiesiogiai gauna dėl to atsakingų skyrių darbuotojai. Vėluojantys siuntų pristatymo terminai, jų grįžimas į terminalą ar tiesiog vartotojų nepasitenkinimas yra pagrindiniai veiksniai, kurie kenkia paslaugų kokybei. Taigi iškyla klausimas - kokie kokybės valdymo metodai padėtų pagerinti UAB „DPD Lietuva“ teikiamų paslaugų kokybę?4 Darbo tikslas – įvertinus logistikos paslaugų kokybės valdymo problemas UAB „DPD Lietuva“, pasiūlyti teikiamų paslaugų gerinimo galimybes.