Santrauka:
Baigiamajame darbe analizuojamas viešbutis „Kaunas“ bei svečių pasitenkinimas jo
teikiamomis paslaugomis ir aptarnavimu. Kliento pasitenkinimas - kliento emocinė reakcija į patirtos
paslaugos ar produkto kokybę. Viešbučio svečių pasitenkinimas priklauso nuo iš anksto susidarytų
lūkesčių. Atlikus tyrimus paaiškėjo, kad viešbučio „Kaunas“ svečiai didžiausią pasitenkinimą jaučia
viešbučio vieta, švara, bei paslaugų kokybe. Kiekybinis tyrimas parodė, jog dėl daugumos svečių
nepasitenkinimo priežasčių yra kalta maža komunikacija tarp darbuotojų ir svečių. Atliktas kokybinis
tyrimas su viešbučio „Kaunas“ vadove, parodė kaip viešbutis supranta savo stipriąsias ir silpnąsias
vietas viešbučio siūlomų paslaugų asortimente, bei aptarnavimo procese. Atlikta SSGG analizė
parodė, kad viešbučio stiprybės ir galimybės pralenkia silpnybes ir grėsmes.
Description:
The final work analyzes the hotel "Kaunas" and guests' satisfaction with its services and
maintenance. Customer satisfaction is the customer's emotional reaction to the quality of the service
or product experienced. The satisfaction of hotel guests depends on pre-determined expectations.
After the research, it became clear that the guests of Kaunas Hotel feel the greatest satisfaction with
the location, cleanliness and quality of services of the hotel. Quantitative research has shown that
most of the reasons for guest dissatisfaction are to blame for low communication between staff and
guests. A qualitative study with the manager of the hotel "Kaunas" showed how the hotel understands
its strengths and weaknesses in the range of services offered by the hotel and in the service process.
SWOT analysis has shown that the hotel’s strengths and opportunities outweigh its weaknesses and
threats.
