Santrauka:
Pirmoje darbo dalyje aprašoma aptarnavimo kokybės samprata,
remiantis Lietuvos ir užsienio autorių moksline literatūra. Aptariami tarptautiniu mastu pripažinti
kokybės vertinimo modeliai ir pateikiamos aptarnavimo kokybės gerinimo priemonės. Antroje4
dalyje aprašomos UAB „Electronic Trade“ teikiamos paslaugos, pateikiama aptarnavimo proceso
kokybės tyrimo metodika, analizuojami rezultatai ir nustatomos probleminės sritys. Trečioje dalyje
pateikiami pasiūlymai UAB „Electronic Trade“ aptarnavimo proceso kokybės gerinimui. Darbo problema. Tam, kad aptarnavimo proceso tobulinimas būtų veiksmingas, svarbu
išsiaiškinti silpnąsias jo vietas. Netinkamai nustatant problemines veiklos sritis, dažnai parenkamos
ir netinkamos kokybės gerinimo priemonės, kurios neduoda jokios naudos organizacijai. Siekiant to
išvengti, svarbu teisingai išskirti tobulintinus veiklos aspektus. Dėl šios priežasties yra keliamas
klausimas: į kokius veiksnius būtina atsižvelgti, siekiant gerinti UAB „Electronic Trade“
aptarnavimo proceso kokybę?
Darbo tikslas. Nustačius UAB „Electronic Trade“ aptarnavimo proceso kokybei neigiamą
įtaką darančius veiksnius, pateikti jų tobulinimo pasiūlymus.
Description:
The first part of the work describes the concept of service quality, based on
the scientific literature of Lithuanian and foreign authors. Internationally recognized quality
assessment models are discussed and service quality improvement measures are presented. The
second part describes the services provided by UAB „Electronic Trade", presents the service quality
research methodology, analyzes the results and identifies problems. The third part presents
suggestions for improving the quality of the service process of UAB „Electronic Trade". The main problem of the (professional BA thesis). In order to ensure successful
improvement of customer service process quality, it is important to identify its weaknesses.
Improper identification of weaknesses in the process often leads to the selection of inappropriate
quality improvement measures, that do not bring any benefits to the organization. For this reason,
the question is raised: what factors must be taken into account in order to improve customer service
quality of UAB "Electronic Trade"?
The aim of the (professional BA thesis). To provide quality improving suggestions for
UAB „Electronic Trade", after identifying the factors that have a negative impact on the quality of
customer service.
