Klientų aptarnavimo kokybės tyrimas „Swedbank“AB

Abstract

Baigiamajame darbe pateikiama klientų kokybės aptarnavimo reikšmė ir ypatumai bankų sektoriuje. Analizuojamas klientų poreikis, jų pasitenkinimas suteikta paslauga. Atliekamas tyrimas „Swedbank“ AB ir tiriami veiksniai, turintys įtakos klientų aptarnavimo kokybei. Pateikiami projektiniai pasiūlymai, galintys pagerinti klientų aptarnavimo kokybę „Swedbank“ banke. Temos aktualumas. Klientų pasitenkinimas suteikta paslauga – tai vienas iš svarbiausių sėkmės rodiklių organizacijai, kuri nori būti sėkminga rinkoje. Šis rodiklis pasiekiamas efektyviai organizuojant darbą klientų aptarnavimo srityje ir pagrinde priklauso nuo darbuotojų, kurie tą paslaugą teikia. Darbuotojai, kuriems perduotos tinkamos vertybės, požiūris į klientų aptarnavimą, sugebės tinkamai aptarnauti klientus ir sėkmingai įgyvendinti įmonės misiją, tikslus. Didėjant konkurencijai ir siekiant dirbti pelningai kiekvienai įmonei labai svarbu teikti kokybiškas paslaugas. Aktualu užtikrinti, kad banko teikiamos paslaugos, aptarnavimo kokybė tenkintų klientų poreikius bei suteiktų pranašumo konkurencinėje aplinkoje. Darbo problema. Klientų aptarnavimo kokybė svarbi bankui, nes nuo to nemaža dalimi priklauso pozicija rinkoje, veiklos rezultatai. Kyla klausimas, ar aptarnavimo kokybė tenkina „Swedbank“, AB klientų lūkesčius, kokie rodikliai svarbiausi aptarnaujant klientus? Darbo tikslas: išanalizavus ir įvertinus klientų aptarnavimo kokybę ,,Swedbank”, AB, pateikti aptarnavimo kokybės gerinimo galimybes. Darbo uždaviniai: 1. Teoriškai pagrįsti klientų aptarnavimo kokybės svarbą ir ypatumus bankų sektoriuje. 2. Nustatyti ir įvertinti klientų aptarnavimo kokybę ,,Swedbank”, AB. 3. Pasiūlyti būdus ir priemones ,,Swedbank”, AB klientų aptarnavimo kokybei gerinti. Darbo objektas: Klientų aptarnavimo procesas ,,Swedbank”, AB. Darbo metodai - Teorinės, mokslinės, publicistinės literatūros analizė, sisteminimas ir apibendrinimas, anketinė apklausa, interviu.