Santrauka:
Darbo tikslas. Išanalizavus UAB „Senukų prekybos centras“ klientų aptarnavimo kokybę, numatyti tobulinimo galimybes.
Darbo uždaviniai:
1. Teoriškai paaiškinti klientų aptarnavimo kokybės esminius aspektus.
2. Įvertinti UAB „Senukų prekybos centras“ klientų aptarnavimo kokybę.
3. Pateikti UAB „Senukų prekybos centras“ klientų aptarnavimo kokybės tobulinimo kryptis.
Darbo metodai: mokslinės teorinės literatūros ir kitų informacijos šaltinių analizė, įmonės duomenų analizė, anketinė apklausa, interviu, slapto pirkėjo tyrimas.
Darbo struktūra. Darbą sudaro 3 dalys. Teorinėje dalyje nagrinėjama klientų aptarnavimo ir kokybės samprata, pateikiami veiksniai, lemiantys klientų aptarnavimo kokybę, modeliai bei standartai, aptariama įtaka įmonės veiklos rezultatams. Analitinėje darbo dalyje pateikiama informacija apie įmonės veiklą, tyrimo metodus, organizavimą ir rezultatus. Projektinėje baigiamojo darbo dalyje įvertinama klientų aptarnavimo kokybė ir pateikiamos UAB „Senukų prekybos centras“ klientų aptarnavimo kokybės tobulinimo kryptys. Apibendrinant darbą išskiriamos išvados ir rekomendacijos.
Description:
The aim of the professional BA thesis. After evaluating the customer quality of services of in UAB “Senukų prekybos centras”, to identify the areas for the improvement.
Objectives of the professional BA thesis:
1. to theoretically explain the most important aspects of customer service quality;
2. to evaluate the quality of customer service in UAB “Senukų prekybos centras”;
3. to present the recommendations for improving the customer service quality in UAB “Senukų prekybos centras”.
Methods of the professional BA thesis: The analysis of scientific literature and other sources of information, the analysis of company data, questionnaire survey, interviews, mystery shopping exercises have been applied in the research.
The structure. The work consists of 3 parts. The theoretical part studies the concept of customer service and quality, presents the factors that determine customer service quality, models and standards, discusses the impact on the company's performance. The analytical part provides information about the company's activities, research method, organization and results. The quality of customer service is assessed in the project part and the recommendations for improving the quality of customer service in UAB “Senukų prekybos centras” are presented. Summarizing the work, the conclusions and recommendations are defined.
