„Luminor“ banko išorės komunikacijos su vartotojais ir jos raiškos žiniasklaidoje prieš susijungimą ir po tobulinimo gairės

Skurdenytė, Eglė

Dspace pagrindinis
→
Studentų baigiamieji darbai - Studijų programos
→
taikomoji komunikacija
→
Peržiūrėti elementą

„Luminor“ banko išorės komunikacijos su vartotojais ir jos raiškos žiniasklaidoje prieš susijungimą ir po tobulinimo gairės

Skurdenytė, Eglė

URI: http://dspace.kaunokolegija.lt//handle/123456789/3149

Data: 2020-06-29

Santrauka:

Darbe analizuojama ,,Luminor“ banko išorės komunikacija ir jos raiška žiniasklaidoje prieš susijungimą ir po, imant pusės metų laikotarpį. Taip pat gilinamasi į komunikacijos svarbą organizacijoje, komunikacija žiniasklaidoje specifiką, banko / finansinių įstaigų komunikacijos specifiką bei komunikacijos susijungimo metu ypatumus. Bankai, kaip valstybinė įstaigą turi įtakos šalies ekonomikai, tad kai bankas patiria perversmus, tai gali atsiliepti visai šaliai. Toks reiškinys kaip bankų susijungimas yra retas ne tik Lietuvoje, bet ir visame pasaulyje. Tai yra antras kartas per pastarąjį dešimtmetį, kai finansinė įstaiga patiria tokio mąsto pokyčius. Tad natūralu, jog su sunkumais susiduria ne tik pats bankas ir jo darbuotojai, bet ir klientai. Darbo problema. Nepaisant to, kad bankas yra finansiškai stabilus ir gali užtikrinti geriausius finansinius resursus vis gi žmonėms, kaip rodo analizė, trūksta pasitikėjimo banku, dėl komunikacijos stokos. Jie yra nepakankamai informuojami apie banko veiklą, ypač vykstant banko pokyčiam. Todėl labai svarbu, kaip žiniasklaida, kuri yra vienas iš prieinamiausių informacijos šaltinių, pateikia informaciją apie finansinę instituciją. Nes būtent žiniasklaidoje gali būti formuojama individų nuomonė. Darbo tikslas – Išanalizavus ,,Luminor“ banko išorės komunikacijos su vartotojais ir jos raišką žiniasklaidoje prieš susijungimą ir po, pateikti banko komunikacijos su klientais tobulinimą. Uždaviniai: 1. Išanalizuoti komunikacijos žiniasklaidoje svarbą ir ypatybes. 2. Išanalizuoti bankų/finansinių įstaigų komunikacijos sektorių specifiką. 3. Atlikus kiekybinio tipo duomenų rinkimo metodą – pranešimų vartotojams žiniasklaidoje analizę, palyginti ,,Luminor“ banko komunikaciją prieš ir po susijungimo. 4. Išnagrinėti dažniausiai pasitaikančius vartotojų nusiskundimus. 5. Atsižvelgus į gautus tyrimo rezultatus, bei klientų nusiskundimus pateikti ,,Luminor“ banko komunikacijos tobulinimo gaires. Darbo metodai • Literatūros šaltinių analizė. • Kiekybinio tipo duomenų rinkimo metodas – pranešimų vartotojams žiniasklaidos analizė. • Tyrimo rezultatų lyginamoji analizė. • Klientų nusiskundimų analizė. Darbo struktūra Teorinėje dalyje aptariama komunikacijos svarba, samprata, efektyvios komunikacijos organizacijoje ypatybės, jos pagrindinės rūšys, bei barjerai, organizacijos komunikacijos žiniasklaidoje specifika, tiesioginio bendravimo su žiniasklaida ypatybės, pagrindiniai elementai ir kriterijai, finansinių įstaigų/ bankų komunikacijos ypatybės, kliento ir finansinių paslaugų tiekėjo santykių palaikymą lemiantys veiksniai, tipinės vartotojų charakteristikos, bei banko komunikacijos specifika susijungimo metu. Empirinėje darbo dalyje atliekamas empirinis tyrimas. - ,,Luminor“ banko komunikacijos raiškos žiniasklaidoje prieš ir po susijungimo. Pateikiama straipsnių prieš ir po susijungimo lyginamoji analizė, analizuojami rasti dažniausiai pasitaikantys vartotojų nusiskundimai. Projektinėje dalyje pateikiamos rekomendacijos su konkrečiais pavyzdžiais, preliminarus ,,Luminor“ banko mėnesio komunikacijos planas , bei jo grafikas. Darbe gauti rezultatai patvirtina keliamą hipotezę, jog ,,Luminor“ bankas susijungimo metu teikė per mažai informacijos savo klientais. Iš gautų rezultatų matome, kad po susijungimo bankas skleidė ne visą informaciją apie banko veiklą, sistemos trikdžius savo vartotojams. Tikimasi, jog pateikiamos rekomendacijos apie komunikacijos tobulinimą, finansų mokymus vartotojams, bei komunikacijos mokymus aptarnaujančiam personalui padės tobulinti komunikaciją su vartotojais, o pateikiamas preliminarus mėnesio komunikacijos planas ir jo grafikas, paspartint veiksmų planą. Darbą sudaro 17 lentelių, 17 paveikslėlių, 56 puslapiai, 35 literatūros ir informacijos šaltiniai.

Description:

The final Bachelor work analyzes Luminor bank external communication with consumer and its expression in the media before and after the merge, the importance of communication in the organization, the specifics of communication in the media, the specifics of communication of the bank /financial institutions and the peculiarities of communication during the merge are also deepened. Banks as a public body, have an impact on the economy of the country, so when a bank is hit by a coup, it can affect the whole country. Bank merges is a rare phenomenon not only in Lithuania, but also worldwide. This is the second time in the last decade that a financial institution has undergoned such a change. It is therefore natural that not only the bank itself and its employees, but also its customers are in difficulty. Despite the fact that the bank is financially stable and can provide the best financial resources for people, as the analysis shows, there is a lack of confidence in the bank due to a lack of communication. Clients are not sufficiently informed about the banks activities especially in the event of bank changes. It is therefore essential that the media provides information on the financial institution as one of the most important sources of information. Because it is in the media that individuals opinion can be shaped. The purpose of work – By analyzing ,,Luminor” banks external communication with consumers and its expression in the media before and after the merge. Tasks: 1. To analyses the importance and characteristics of media communication. 2. Analyze the specificities of the banking/financial institutions communication sector 3. After quantitative media analysis compared ,,Luminor” bank communication before and after the merger. 4. Examine the most common consumer complaints. 5. Taking into account the results of the study received and customer complaints to provide guidelines for improving the communication of ,,Luminor” bank. Working methods •Quantitative data collection method - quantitative analysis of media. •Analysis of literature sources. •Study benchmark The structure of the work In the theoretical part discusses the importance of communication, conception, the characteristics of effective communication within the organization, its main types and barriers, the specificity of the organization’s media communication, the characteristics of direct communication with the media, the main elements and criteria, the characteristics of communication between financial institutions/banks, the factors determining the relationship between the client and the financial services provider, the typical characteristics of users, and the specificities of bank communication during the merger. Empirical study is carried out in the empirical part of the work. - ,,Luminor” bank communication expressions in the media before and after the merger. Provides a comparative analysis of pre- and post-merger articles, analyzing the most common consumer complaints found. The design part includes recommendations with specific examples, a preliminary monthly communication plan for ,,Luminor” Bank, and a timetable for it. The results obtained at the work confirm the hypothesis that ,,Luminor” bank provided too little information to its customers during the merger. We can see from the results that, after the merger, the bank did not disseminate all information about the bank's activities, system disruptions, to its users. Recommendations on communication improvement, financial training for consumers, and communication training staff are expected to help improve communication with consumers, and provide an indicative monthly communication plan and its timetable to accelerate the action plan. The work consists of 17 tables, 17 pictures, 56 pages, 35 literature and information sources.

Rodyti visą įrašą