Santrauka:
Darbo struktūra - teorinėje dalyje yra aptariama paslaugų kokybės samprata bei kaštai, taip pat paaiškinami kokybės tyrimo metodai, kurie yra populiariausi tiek pasaulyje, tiek tarp pačių bendrovių, tai yra „Slapto tyrimo“ metodas ir „SERVQUAL“ modelis. Kitoje analitinėje dalyje yra informacija apie „Swedbank“, AB charakteristiką bei siūlomas paslaugas rinkai. Taip pat atlikto tyrimo metodai ir be abejo visos apklausos rezultatai. Paskutinėje projekto dalyje yra pateikiamos rekomendacijos, kodėl yra svarbu atlikti panašius tyrimus ir apklausas. Kiek kaštų galėtų reikalauti klientų aptarnavimo gerinimo modelis.
Description:
Work structure - is a theoretical part of the concept and interpretation of service quality, as well as explanations of quality research methods, which are the most popular both in the world and among the companies themselves, this is the "Secret Research" method and "SERVQUAL" model. The other analytical part contains information on the characteristics of Swedbank, AB and the services offered to the market. It also carried out the methods of examination and undoubtedly the results of the survey as a whole. The last part of the project contains recommendations for why it is important to carry out similar studies and surveys. How much costs could be demanded by the customer service improvement model.
