Santrauka:
Teorinėje dalyje, remiantis moksline literatūra analizuojama klientų pasitenkinimo samprata, nustatomos klientų lūkesčių formavimosi aplinkybės, aptariami klientų reikalavimai bei lūkesčių formavimosi etapai. Analizuojami klientų tipai ir jų klasifikacija, aptariami klientų pasitenkinimą lemiantys veiksniai bei klientų pasitenkinimo matavimo metodai. Antroje darbo dalyje pateikiama įmonės charakteristika. Aprašoma tyrimo metodologija, jos eiga. Tyrimui pasirinktas kiekybinis metodas – anketinė apklausa. Suformuluota tyrimo problema, tyrimo tikslas, tyrimo objektas. Šioje dalyje pagrindžiamas metodo pasirinkimas – aprašoma, kodėl metodas yra tinkamas naudoti. Pateikiama informacija, kur ir kada atliktas tyrimas. Analitinėje dalyje apibendrinami tyrimo metu surinkti duomenys. Projektinėje dalyje remiantis teorine, analitine darbo dalimis bei gautais tyrimo rezultatais pateikiamos išvados ir pasiūlymai klientų pasitenkinimo „Eglės sanatorijos“ apgyvendinimo paslaugoms tobulinti.
Description:
In the theoretical part, the concept of customer satisfaction is analyzed based on scientific literature and determines the circumstances of the formation of customer expectations. Customer types and their classification are analyzed, customer satisfaction factors and customer satisfaction measurement methods are discussed. The second part of the research presents the characteristics of the company. Describes the research methodology and its process. The quantitative method - questionnaire survey was chosen for the research. The research problem, aim and the object were formulated. This section justifies the choice of method, describes why the method is suitable for this specific use. Provides information on where and when the research was conducted. The analytical part summarizes the data collected during the research. In the design part, based on theoretical, analytical parts of the work and obtained research results, conclusions and suggestions for improvement of customer service in “Eglės sanatorija” are presented.
