Viešbučio „Park Inn by Radisson Kaunas“ paslaugų atitikimo svečių lūkesčiams vertinimas

Venslovaitė, Austė

Dspace pagrindinis
→
Studentų baigiamieji darbai - Studijų programos
→
turizmo ir viešbučių vadyba
→
Peržiūrėti elementą

Viešbučio „Park Inn by Radisson Kaunas“ paslaugų atitikimo svečių lūkesčiams vertinimas

Venslovaitė, Austė

URI: http://dspace.kaunokolegija.lt//handle/123456789/932

Data: 2018-06-06

Santrauka:

Baigiamajame darbe vertinama viešbučio „Park Inn by Radisson Kaunas“ paslaugų atitiktis svečių lūkesčiams, remiantis atliktu svečių nuomonės tyrimu. Sparčiai augant viešbučių paslaugų verslui, pradedama vis labiau orientuotis į klientų lūkesčių patenkinimą. Paslaugų atitikimas vartotojo lūkesčiams, suvokiamas, kaip kokybiškos paslaugos ir vartotojų pasitenkinimo rodiklis, reiškia, jog vartotojų lūkesčių patenkinimas viešbučiui gali padėti išlikti ar net laimėti konkurencinėje kovoje tarp viešbučių. Darbo metodai: mokslinės literatūros analizė, statistikos duomenų ir informacijos šaltinių analizė; anketinė apklausa. Pirmoje darbo dalyje atlikta literatūros analizė, kurioje apibrėžta ir pateikta viešbučių vartotojų lūkesčių samprata, išskirti lūkesčių tipai bei nustatyta, jog vartotojų lūkesčius formuojantys veiksniai yra išoriniai, vidiniai bei pats vartotojas. Antroje darbo dalyje atlikta viešbučio aplinkos analizė, kurioje išskirti ir aprašyti viešbučio „Park Inn by Radisson Kaunas“ formuojami lūkesčiai ir juos formuojančios priemonės ir aprašyta tyrimo metodologija bei pateikti tyrimo rezultatai. Trečiojoje darbo dalyje, remiantis atlikta lūkesčius formuojančių veiksnių analize ir viešbučio svečių nuomonės tyrimu, buvo pateikti pasiūlymai pakeisti tam tikrų lūkesčius formuojančių priemonių turinį, siekiant sumažinti lūkesčių atitikties spragas ir pasiūlytos paslaugų tobulinimo priemonės lūkesčių nepateisinusioms paslaugoms. Darbą sudaro 64 puslapiai, 21 lentelė, 6 paveikslai, 47 literatūros ir informacijos šaltiniai, 2 priedai.

Description:

Venslovaitė A. Assessment of the compliance of the Park Inn by Radisson Kaunas services with guests expectations. Professional Bachelor thesis. Supervisor dr. doc. Ligeikiene R. Tourism and Hotel Management Study Program. Faculty of Management and Economics, Kauno kolegija/ University of Applied Sciences. Kaunas, 2018. 64 p. The final work evaluates the compliance of the guest expectations with the services provided by the Park Inn by Radisson Kaunas hotel. With the rapid development of the hotel service business, more attention is paid to meeting customer expectations. Compliance of services with consumer expectations, perceived as a quality service and a consumer satisfaction indicator, means that meeting customer needs can help the hotel to survive in a competitive environment. The aim of the work is to assess the compliance of the Park Inn by Radisson Kaunas hotel services with guests’ expectations. Objectives of the work: to conduct the analysis of the scientific literature in order to define the concept of consumer expectations; to identify the types of expectations and the factors that influence them; to name the main tools that are used by the hotel to shape customer expectations and expectations themselves; to carry out a guest opinion survey in order to assess the match between hotel services and guest satisfaction; to formulate recommendations for reducing the gap between expectations and service quality that is provided by Park Inn by Radisson Kaunas hotel. Work methods: analysis of scientific literature, analysis of statistical data and information sources; questionnaire. The first part of the work deals with the literature analysis, to define and present the concept of hotel guest expectations, distinguishes types of expectations and determines that the factors shaping consumer expectations are external, internal and user based. In the second part of the work, the analysis of the hotel environment was carried out, in which the tools for forming guests’ expectations and expectations themselves that are used by Park Inn by Radisson Kaunas hotel were identified, and the research methodology as well as the results of it were described. In the third part of the work, based on an analysis of the factors shaping expectations and a survey of hotel guests, suggestions have been made to change the content of certain expectations in order to reduce the expectations and service quality gaps and to offer services to improve services that didn’t match the expectations. The third part that is based on analysis of the factors shaping expectations and a survey of hotel guests opinions, provides recommendations to change some measures that are currently applied for shaping guests expectations in order to reduce existing gaps between them and services provided.

Rodyti visą įrašą