Sporto paslaugų kokybės tobulinimas Jonavos kūno kultūros ir sporto centre

Abstract

Darbo apibūdinimas. Darbas atliktas remiantis anketine apklausa, kurios paskirtis buvo apklausti Jonavos kūno kultūros ir sporto centre sportuojančių vaikų tėvus, kad įvertinti teikiamų paslaugų kokybę. Apklausa sudaryta pagal SERVQUAL modelį siekiant įvertinti tėvų patirtą patirtį naudojantis paslaugomis. Darbo problema. Ar Jonavos kūno kultūros ir sporto centro teikiamos paslaugos yra kokybiškos. Darbo tikslas - atlikus anoniminę anketinę apklausą, siekiant įvertinti teikiamų paslaugų kokybę Jonavos kūno kultūros ir sporto centre, pateikti pasiūlymus paslaugų kokybės tobulinimui. Darbo uždaviniai: 1. Teoriškai paaiškinti paslaugos sampratą, paslaugų kokybės sampratą, pateikti paslaugų kokybės vertinimo modelius. 2. Išanalizavus paslaugų kokybę Jonavos kūno kultūros ir sporto centre, nustatyti tobulintinas sritis. 3. Pasiūlyti priemones tobulinti sporto paslaugų kokybę Jonavos kūno kultūros ir sporto centre. Darbo metodai. Mokslinės literatūros analizė, kiekybinis tyrimas – anketinė apklausa, aprašomoji statistika. Darbo struktūra. Teorinėje baigiamojo darbo dalyje analizuojama mokslinė literatūra, kurioje pateikiama paslaugos samprata, paslaugos kokybės samprata, pateikti ir aprašyti sporto paslaugų kokybės vertinimo modeliai. Analitinėje dalyje buvo pateikta įmonės charakteristika, teikiamos paslaugos, misija, vizija, anketinės apklausos pagrindimas ir paslaugų vertinimo metodika bei rezultatai. Projektinėje dalyje pateikti pasiūlymai sporto paslaugų kokybei tobulinti. Darbo rezultatai. Išanalizavus mokslinę literatūra galima teigti, kad SERVQUAL yra labiausiai tinkantis modelis sporto paslaugų kokybės vertinimui. Atlikus anketinę apklausą ir išanalizavus gautus rezultatus pastebėta, kad geriausiai įvertintos yra empatijos ir užtikrintumo dimensijos, apčiuopiamumo dimensija buvo įvertinta prasčiausiai, kurioje pastebėtos trys tobulintinos sritys: reklamų patrauklumas, patalų estetiškumas ir sporto įrangos modernumas. Patikimumo dimensijoje prasčiausiai įvertintas teiginys buvo – tikslus informacijos skelbimas ir atsakingumo dimensioje – personalas nuoširždiai domisi klientų interesais. Pasiūlymai/rekomendacijos – Norint pagerinti paslaugų kokybę apčiuopiamumo dimensijoje siūloma atnaujinti įrangą, atnaujinti pastato išvaizdą jį renovuojant ir pagerinti reklamos vizualų patrauklumą. Patikimumo dimensijoje siūloma siųsti darbuotojus į papildomus kursus, kuriuose mokoma pateikti informacija glaustai ir tiksliai. Paskutinėje tobulintoje dimensijoje – atsakingumo siūloma dažniau domėtis klientų interesais darant anonimines anketas, kuriose būtų atsižvelgiama į klientų pasiūlymus.