Santrauka:
Šiandieniniame pasaulyje turizmo sektorius sparčiai auga, žmonės vis dažniau renkasi
apsistoti kitame mieste ar šalyje. Dėl augančio turizmo kyla ir konkurencija tarp apgyvendinimo
įstaigų. Norint išsiskirti iš konkurentų bei įtikti viešbučio klientams, svarbu išsiaiškinti veiksnius
tenkinančius svečius ir veiksnius, kurie svečių netenkina. Kokybiška paslauga ir pateisinti lūkesčiai
atneša naudos ne tik klientui, tačiau ir paslaugos teikėjams. Gavęs kokybišką paslaugą, klientas gali
grįžti, tapti lojalus klientas, papasakoti apie paslaugą kitiems ir taip į įmonę pritraukti naujų klientų.
Norint įmonei pasiekti geriausių rezultatų, svarbu žinoti, kas klientą tenkina, o kas ne, nes nuo to
tiesiogiai priklauso įmonės veiklos rezultatai.
Dėl šių priežasčių nuspręsta ištirti svečių pasitenkinimą (ir nepasitenkinimą) lemiančius
veiksnius viešbutyje „Sofijos rezidencija“ bei pasiūlyti rekomendacijas svečių pasitenkinimui
stiprinti. Darbe pateikiama mokslinių ir kitų informacinių šaltinių analizė, teoriniai viešbučio svečių
pasitenkinimo svetingumo rinkoje veiksniai, svečių pasitenkinimo tyrimas ir jo rezultatai bei
rekomendacijos svečių pasitenkinimui 3* viešbutyje „Sofijos rezidencija“ stiprinti.
Description:
In today’s world, the tourism sector is growing rapidly, with people increasingly choosing
to stay in another city or country. Growing tourism is also leading to competition between
accommodation establishments. In order to stand out from the competition and please the hotel’s
customers, it’s important to identify factors that satisfy guests and factors that don’t satisfy guests.
Quality service and fulfilled expectations benefit not only the customer but also the service providers.
After receiving quality service, the customers can return, become a loyal customer, tell others about
the service, and thus attract new customers to the company. In order for a company to achieve the
best results, it is important to know what satisfies the customer and what does not, because the
company's performance directly depends on it.
For these reasons, it was decided to investigate the factors determining guest satisfaction
(and dissatisfaction) at the three-star hotel “Sofijos rezidencija” and to offer recommendations for
strengthening guest satisfaction. The BA thesis presents the analysis of scientific and other
information sources, theoretical factors of hotel guest satisfaction in the hospitality industry, guests
satisfaction research and its results and recommendations for strengthening guest’s satisfaction in the
three-star hotel “Sofijos rezidencija”.
