Santrauka:
Darbo tikslas: išnagrinėjus klientų aptarnavimo projektų rengimo teorinius aspektus bei įmonės viduje vykdytus tyrimus, pristatyti klientų aptarnavimo kokybės gerinimo projektą.
Darbo uždaviniai:
1. Teoriškai paaiškinti klientų aptarnavimo kokybės aspektus, projektų vykdymą;
2. Atlikti tyrimus įmonės viduje, surasti naujai įrengtas klientų aptarnavimo gerinimo inovacijas ir jų naudą bei identifikuoti pagrindines įmonės problemas, su kuriomis susiduriama aptarnaujant klientus;
3. Pasiūlyti rastiems trūkumams sprendimo būdą.
Darbo metodai:
1. Mokslinių, teorinių šaltinių analizė (atlikti tyrimai, straipsniai);
2. Tyrimai įmonės viduje (inovacijų paieška, silpnų vietų paieška);
3. Klientų apklausa (dėl inovacijų naudojimo ir vertinimo).
Darbo struktūra: teorinėje dalyje apžvelgti pagrindiniai klientų aptarnavimo aspektai, pro-jektų rengimo taisyklės, antroje dalyje pateikti internetinės apklausos duomenys, trečioje dalyje pristatytas mini projektas, kaip įmonė gali išspręsti susidariusias problemas.
Description:
The aim of the profesional BA thesis. After analyzing the theoretical aspects of customer ser-vice, project preparation, as well as research carried out internally, present a project to improve the quality of customer service.
Objectives of the profesional BA thesis:
1. to explain the theoretical aspects of customer service quality, project implementation;
2. to conduct intra-corporate research and find new innovations in customer service improve-ment and their benefits, and identify the main problems of the company‘s customer service;
3. to propose a solution to deal with the identified problems.
Methods of the professional BA thesis. The analysis of literature and other sources; problem identification; the study of modern inovations to reach higher customer service results; Customer survey have been used in this work.
The structure. The theoretical part analyzes customer service, the significance of its quality, the main project administration rules. The analytical part focuses on the analysis of UAB “Kesko Se-nukai Lithuania“ characteristics, modern inovations, Internet survey and it‘s results. The third part of the thesis presents mini project which may help to solve the problems, identified in the analysis.
