Klientų aptarnavimo kokybės valdymo tobulinimas AB ,,Lietuvos draudime“

Čižienė, Erika

Dspace pagrindinis
→
Studentų baigiamieji darbai - Studijų programos
→
verslo vadyba
→
Peržiūrėti elementą

Klientų aptarnavimo kokybės valdymo tobulinimas AB ,,Lietuvos draudime“

Čižienė, Erika

URI: http://dspace.kaunokolegija.lt//handle/123456789/3661

Data: 2020-06-26

Santrauka:

Teorinėje dalyje aptariama kas yra klientų aptarnavimas, kas yra paslaugos, aptariama klientų aptarnavimo valdymo įrankiai, bei klientų aptarnavimo kokybės valdymo priemonės. Analitinėje dalyje analizuojama ,,Lietuvos draudimo“ apklausos rezultatai apie klientų aptarnavimo kokybės vertinimą iš klientų, bei darbuotojų pusės. Praktinėje dalyje pateikiama ,,Lietuvos draudimo“ klientų aptarnavimo kokybės valdymo tobulinimo sprendimai. Darbo problema. AB,,Lietuvos draudimas” yra sudaręs vertinimo lentelę pagal koučingo SPIN metodiką, pagal kurią yra vertinama pokalbiai su klientais. Taip yra įvertinama klientų aptarnavimo kokybė įmonėje. Kiekvieną savaitę yra klausomasi konsultantų pokalbių ir jie yra įvertinami. Įmonė yra išsikėlusi sau tikslą, jog pokalbių įvertinimas vidutiniškai turi siekti 80 procentų ir daugiau, jog būtų galima teigti, kad klientų aptarnavimo kokybė yra gera ir konsultantas laikėsi klientų aptarnavimo standarto. Tačiau jau eilę metų yra nepasiekiamas vidutinis 80 procentų klientų aptarnavimo pokalbių kokybės įvertinimas. Šiai problemai spręsti įmonė yra išsikėlusi tikslą, kad 75 procentai klientų prisijungtų patys į elektroninę savitarną ,,https://savasld.lt”, tačiau ir šis rodiklis yra nepasiekiamas. Darbo tikslas. Įvertinti klientų aptarnavimo kokybės valdymą AB,,Lietuvos draudime” ir pateikti rekomendacijas klientų aptarnavimo kokybės valdymo tobulinimui.

Description:

The theoretical part discusses what customer service is, what services are, discusses customer service management tools, and customer service quality management tools. The analytical part analyzes the results of the survey of Lietuvos Draudimas on the assessment of customer service quality from the customer side and employees. The practical part presents solutions to improve customer service quality management. Work problem. AB Lietuvos Draudimas has compiled an evaluation table according to the coaching SPIN methodology, according to which telephone conversations with customers are evaluated. This is how the quality of customer service in the company is assessed. Consultant interviews are listened to each week and are evaluated. The company has set itself the goal of having an average call rating of 80 percent or more in order to read that the quality of customer service is good and the consultant has adhered to the customer service standard. However, for a number of years now, the average rating of 80 percent of customer service call quality has been unattainable. To solve this problem, the company has set a goal for 75 percent of customers to connect to the electronic self-service “https: //savasld.lt”, but this indicator is also unattainable. Work objective. Evaluate the quality of customer service in AB Lietuvos Draudimas and provide a solution for improving the quality of customer service.

Rodyti visą įrašą