UAB “Baltic Travel Service” kelionių agentūros klientų aptarnavimo kokybės vertinimas. Alytaus ir Vilniaus biurų atveju

Valvonytė, Iveta

Dspace pagrindinis
→
Studentų baigiamieji darbai - Studijų programos
→
turizmo ir viešbučių vadyba
→
Peržiūrėti elementą

UAB “Baltic Travel Service” kelionių agentūros klientų aptarnavimo kokybės vertinimas. Alytaus ir Vilniaus biurų atveju

Valvonytė, Iveta

URI: http://dspace.kaunokolegija.lt//handle/123456789/2440

Data: 2019-06-11

Santrauka:

Šiuolaikiniame pasaulyje labai svarbi yra klientų aptarnavimo kokybė, kadangi nuo jos priklauso kelionių agentūros įvaizdis ir darbuotojų asmenybių formavimasis kolektyve. Klientų aptarnavimo ir paslaugų kokybės tema aktuali tuo, kad ypač didelis vaidmuo tenka darbuotojams. UAB „Baltic Travel Service“ kelionių agentūros darbuotojai turi teikti paslaugas, bendrauti su klientais, siekti juos išlaikyti, pritraukti. Šioje kelionių agentūroje darbo kokybė priklauso nuo vadovo ir darbuotojo bendradarbiavimo, darbo atmosferos, bendravimo įgūdžių su klientais, žinių. Klientų aptarnavimas labai svarbus veiksnys, kadangi tik nuo to priklauso ar klientas norės ateiti dar kartą į kelionių agentūrą ar ne. Jeigu kelionių agentai klientą aptarnaus nemandagiai kalbėdami, neįsigilindami į klientų norus, tai klientas nenorės grįžti į tą agentūrą. Tad labai svarbu, kad kelionių agentai mokėtų elgtis su klientais, bendrauti, spręsti iškilusias problemas ir tiesiog juos suprasti. Norint sužinoti kelionių agentūros klientų aptarnavimo kokybę ir ją pagerinti, reikia atlikti tyrimą. Tad ši tema labai aktuali tuo, kad atlikus „Baltic Travel Service“ įmonės, Alytaus ir Vilniaus filialų klientų aptarnavimo kokybės analizę, būtų galima išsiaiškinti klientų aptarnavimo trūkumus, juos ištaisyti ir pagerinti aptarnavimo kokybę įmonėje, ir taip pritraukti dar daugiau klientų į šią kelionių agentūrą.

Description:

The theme of dissertation is relevant because after analyzing the quality of customer service in Alytus and Vilnius branches of the Baltic Travel Service company, the existing quality in the company could be improved further, thus attracting even more customers to this travel agency. Aim of the final project was to analyze the quality of customer service in Alytus and Vilnius branches of the Baltic Travel Service. Work tasks: 1. To analyze the concept of customer service quality and evaluation criteria; 2. Present the activities of Baltic Travel Service Travel Agency; 3. Carry out a study to assess the quality of customer service at Baltic Travel Service travel agencies in Alytus and Vilnius offices; 4. To offer the company ways to improve customer service quality. Methods of the thesis: analysis of scientific literature, company data analysis, SWOT analysis, questionnaire survey, interview. The work structure in the theoretical part investigates the concept of customer service quality, its criteria, service standards, service assessment models and the functions and responsibilities of travel sales agents. The analytical part examines the survey data obtained from the clients and the interview data obtained from the employees, as well as the SWOT analysis of the Baltic Travel Service travel agency Alytus and Vilnius branches. The design part introduces four weaknesses in the quality of service provided by Alytus branch of the travel agency and four limitations from Vilnius branch. The two disadvantages of both branches overlap. Therefore, six different ways were explored in this part to improve service quality in Alytus and Vilnius branches. The results of the project were obtained by qualitative and quantitative research. The best rated statement by respondents in Alytus was that the company’s employees were pleasant and competent. Participants in Vilnius rated different and convenient methods of payment as most important. The worst evaluation in Alytus branch got citation about convenience of branch working hours and in Vilnius – knowledge and understanding of customers’ needs. Calculating the average of all claims and comparing the average of Alytus branch with Vilnius, one can state that the quality of service in Alytus is better than in Vilnius. After qualitative research it can be stated that all three interviewed specialists evaluated the quality of service in their branches well, but also recognized the points to be corrected and in need of development, therefore ways of improving the quality of service were offered. In order to improve the quality of service, it is the most important that the employees know how to deal with the customers, and that seminars should be organized for these employees. Psychologist counseling should be provided to staff members to enable them to deal with the problems efficiently. The quality of service is also influenced by the development of professional qualification.

Rodyti visą įrašą