Santrauka:
Yra daug įrodymų, kad vartotojų nuomonė apie organizacijos teikiamas paslaugas, ypač paslaugų kokybę, yra susijusi su klientų pasitenkinimu, lojalumu ir teigiamais atsiliepimais. Nors klientų pasitenkinimas pasiekiamas, kai įmonė atitinka arba viršija klientų lūkesčius, tai nebūtinai reiškia, kad paslaugų teikėjo paslaugų kokybė yra pagirtina. Kadangi vartotojų lūkesčiai ne visuomet yra aiškūs arba realistiški ir sunkiai prognozuojami, jų suvokimas gali būti teigiamas tik todėl, kad jie negali aptikti trūkumų. Lūkesčiai dažniausiai yra užmaskuoti ir dažnai išreiškiami tik tada, kai jie nėra įvykdyti. Todėl yra labai svarbu visuomet išsiaiškinti vartotojų lūkesčius ir taip gerinti paslaugų kokybę.
Description:
There is ample evidence that consumers' opinions about the services provided by the organization, in particular, the quality of the services, are related to customer satisfaction, loyalty and positive feedback. While customer satisfaction is achieved when a company meets or exceeds customer expectations, it does not necessarily mean that the service provider's quality of service is commendable. Because consumer expectations are not always clear or realistic and difficult to predict, their perception can only be positive because they cannot detect deficiencies. Expectations are usually disguised and often expressed only when they are not fulfilled. Therefore, it is very important to always clarify the expectations of consumers and thus improve the quality of services.
